„Der Kunde ist König!“
…und verhält sich doch mitunter gar nicht so würdevoll: „Im Internet ist das aber billiger!“ – „Nie haben Sie das Präparat vorrätig!“. Wir alle kennen diese Situationen und doch reagieren wir gar nicht so schlagfertig, wie wir uns das wünschen würden, wenn wir auf dem falschen Fuß erwischt werden.
Wie gelingt eine klare Kundenansprache, die Grenzen setzt und gleichzeitig Kundinnen nicht völlig verschreckt. Neben der inneren Haltung gibt es diverse Techniken und Tools, die in entsprechenden Situationen zum Einsatz kommen können – wenn man sie kennt und vorher erlernt und trainiert hat. In diesem Seminar geht es insbesondere um:
- Patientinnen gegenüber Grenzen setzen
- Übergriffe im Apotheken-Alltag und im Notdienst
- Deeskalationsstrategien
- Was sagt die Polizei / Kammer dazu?
- Was darf ich und was darf ich nicht?
Darüber hinaus gibt es in Einzelfällen auch Kolleginnen, die sich mitunter in Notsituationen wiederfinden. Das ist ganz besonders schwierig, weil durch das tägliche Zusammenarbeiten eine gewisse Vertrautheit entstanden ist, die aber irgendwie doch nicht privat ist. Was kann ich tun, was geht zu weit und unter welchen Umständen kann ich mich doch einbringen und mein Mitfühlen ehrlich und doch „professionell“ zeigen?
- Kolleginnen in herausfordernden Situationen unterstützen
- Krisenintervention (1. Hilfe im Apotheken-Alltag)
- Umgang mit suizidalen Problemen im Apotheken-Alltag
Unsere Referentin ist Apothekerin Claudia Peuke.