Umgang mit kniffeligen Situationen am Telefon und in der Offizin

03.09.2021 - Fortbildung, Information & Internet

Ein paar der täglichen Herausforderungen mit leicht umzusetzenden Tipps und konkreten Schritten leichter händeln zu können ist Ziel dieses Webinars. Die Referentin dieses Seminars Britta Odenthal hat als Trainerin die häufigsten 8 Situationen aufgeführt, die sie im Webinar anschauen und Lösungsansätze dafür mitgebracht.

Ob am Telefon oder in der Offizin, immer wieder geht es um den souveränen Umgang mit aufgebrachten Kunden. Wie Sie seinen Kopf und seinen Bauch wieder beruhigen. Die richtigen Schritte mit Kniffen und Tipps.

1. Umgang mit Killerphrasen und unangebrachten Statements.
2. Umgang mit dem Diskutierer: Klar in der Sache, freundlich zum Menschen
3. Telefon: Jemand will den Chef sprechen, ohne einen Grund zu nennen. Dieser möchte aber immer einen Grund wissen. Das Dilemma gekonnt auflösen.
4. Der Nebelwerfer: Er sagt etwas zu Ihnen und Sie fühlen sich irgendwie schlecht, ohne es direkt benennen zu können. Versteckte Unterstellungen und Beleidigungen erkennen und klären.
5. Das plötzliche Du. Fünf Wege, wie Sie damit umgehen können.
6. Umgang mit Respektlosigkeit: Wie Sie sich abgrenzen ohne anzugreifen
7. Der besondere Kunde: Wenn Ihr Gegenüber nicht zuhören kann oder will.
8. Telefon und Offizin: Souveräner Eindruck bei momentaner Ahnungslosigkeit. Tipps und Worte, die Sie über ein kleines Blackout hinwegtragen.

Im Webinar werden Sie Anregungen und Tipps aus der Praxis für die Praxis bekommen. Sicher können nicht alle kniffligen Situationen komplett gelöst werden, aber Sie bekommen leicht anwendbare Werkzeuge mit auf den Weg. Ziel ist es, dass Sie einen souveräneren Umgang in kniffligen Situationen bekommen und mit dem Kunden diese Situationen in einer Art und Weise klären, dass Sie sich abgrenzen können und der Kunde gleichzeitig sein Gesicht wahren kann.

• Power-Point-Folien als PDF zum Download
• Erkenntnisaustausch und Fragen per Live-Chat direkt im Webinar

alle, die mehr Souveränität am Telefon und in der Offizin erlangen wollen

Die Trainerin: Britta Odenthal ist seit 25 Jahren ausgebildete Kommunikationstrainerin und Trainerin für aktivierende Lernsysteme. Die Teilnehmer werden von Anfang an aktiviert und einbezogen, so dass der höchstmögliche Nutzen entsteht. Seit 2006 Trainerin und Beraterin für Apotheken.